L'avis à une étoile : quoi répondre, et quand ?

Tess : Un avis à une étoile, tout en haut de votre fiche Google. Qu'est-ce qu'on lui répond, et quand ? Et s'il est là depuis des mois, est-ce qu'il est trop tard ? J'ai posé la question à Digitalyser.io.

Digitalyser.io : Il n'est pas trop tard. Et la raison, c'est Google qui l'écrit, dans sa propre aide.

Tess : On y vient. D'abord, il pèse combien, cet avis ?

Digitalyser.io : Plus que l'an dernier. BrightLocal interroge chaque année un panel de consommateurs américains. Dans l'édition publiée en février, trente et un pour cent disent ne choisir qu'une entreprise notée au moins quatre virgule cinq.

Tess : Et l'an dernier ?

Digitalyser.io : Dix-sept pour cent. Presque le double en un an. Et soixante-dix-sept pour cent disent qu'un avis négatif les dissuade. C'est américain, ce n'est pas le marché français.

Tess : Et la réponse de l'entreprise, ils la regardent ?

Digitalyser.io : De près. Sur cent clients qui laissent un avis, combien attendent une réponse le jour même ? Devine.

Tess : Le jour même ? Je dirais… cinq ?

Digitalyser.io : Dix-neuf. L'an dernier, c'était six.

Tess : Trois fois plus en un an ?

Digitalyser.io : Trois fois plus. Et quatre-vingt-un pour cent attendent une réponse dans la semaine.

Tess : Mais un avis à une étoile, c'est gravé. Répondre ne l'efface pas.

Digitalyser.io : Non, ça ne l'efface pas. Mais écoute ce que Google écrit, sur la page « Gérer les avis client ». « Le client recevra une notification lorsque vous répondrez à l'avis qu'il a rédigé. Il pourra toujours modifier son avis après avoir lu votre réponse. »

Tess : Attends. Il est prévenu ?

Digitalyser.io : Prévenu. Il ne tombe pas sur votre réponse par hasard dans six mois. Et s'il modifie son avis, Google précise que la date est actualisée : elle devient celle de la dernière modification.

Tess : Un vieil avis modifié redevient donc un avis récent ?

Digitalyser.io : S'il est modifié, oui. Mais Google ne promet pas qu'il le sera. Ailleurs dans son aide, il écrit qu'une réponse et un suivi « peuvent » encourager le client à modifier son avis. Peuvent. Sans réponse, rien ne l'invite à y revenir.

Tess : Alors pourquoi tant d'avis négatifs restent sans réponse ?

Digitalyser.io : Parce qu'on ne sait pas quoi écrire. Prends un plombier. C'est un exemple, mais on le voit souvent. Dimanche soir, il ouvre sa fiche. Une étoile : « Deux heures de retard, et une facture plus chère que le devis. » Il tape une réponse, il explique que le client n'était pas chez lui. Il efface. Il retape. Puis il ferme l'application. Trois mois après, l'avis est toujours en haut, sans réponse.

Tess : Qu'est-ce qu'il aurait dû écrire ?

Digitalyser.io : Google donne une méthode, dans ses conseils pour répondre aux avis négatifs. Je la résume en quatre gestes. Reconnaître l'erreur, s'il y en a une. Expliquer ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas. Proposer d'en parler, par téléphone ou par e-mail. Et signer de votre nom, ou de vos initiales.

Tess : Et s'il n'y a pas d'erreur ? Le client n'était vraiment pas chez lui.

Digitalyser.io : Google l'écrit aussi : n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher. Vous pouvez le dire, calmement, sans attaquer la personne. Et si l'avis enfreint le règlement de Google, vous pouvez le signaler.

Tess : Et si je lui offre une remise, pour qu'il change sa note ?

Digitalyser.io : Surtout pas. Google le dit en toutes lettres : proposer un avantage en échange de la modification d'un avis est « strictement interdit ».

Tess : Et une réponse toute prête, la même pour tous les avis ?

Digitalyser.io : Même enquête de BrightLocal : les réponses génériques ou toutes faites rendent cinquante pour cent des clients peu enclins à choisir l'entreprise. Et là, c'est notre lecture : une réponse à un avis négatif s'écrit pour le client mécontent, mais elle est lue par tous les prochains clients qui ouvrent la fiche.

Tess : Reste le « quand ». Et là, on va me dire : je n'ai pas le temps.

Digitalyser.io : C'est ce qu'on entend à chaque fois. Mais une réponse, c'est quelques minutes. Ce qui manque, c'est le moment. Rien n'est prévu, alors ça se fait quand on y pense, et la semaine où on est sous l'eau, on n'y pense plus.

Tess : Un moment fixe, pour quelqu'un de débordé, ce n'est pas une chose de plus à retenir ?

Digitalyser.io : Si ça repose sur sa mémoire, oui. Mais Google a prévu une alerte. Dans votre fiche, menu « Plus », puis « Notifications » : vous êtes prévenu à chaque nouvel avis. C'est l'avis qui vient vous chercher.

Tess : Il faut quand même quelqu'un pour répondre.

Digitalyser.io : Et pas forcément le dirigeant. Le propriétaire de la fiche peut nommer un administrateur, et Google écrit qu'il peut l'aider à « répondre aux avis ». La réponse apparaît au nom de l'établissement, pas au nom de la personne.

Tess : Et chez Digitalyser.io, vous conseillez quoi ?

Digitalyser.io : Quand le temps manque, on ne répond pas à tout à moitié. On installe d'abord les deux réglages que Google offre déjà : l'alerte des nouveaux avis, et une personne nommée administrateur pour répondre. Et on y ajoute une règle écrite : sept jours au plus. Et on répond d'abord aux avis négatifs, parce que c'est là qu'une réponse peut encore changer ce que lira le prochain client. L'alerte, c'est Google qui l'envoie. Le texte, c'est la personne qui connaît le client.

Tess : Sept jours, alors qu'un client sur cinq attend une réponse le jour même ?

Digitalyser.io : Sept jours, c'est le plafond, pas l'objectif. Avec l'alerte, rien n'empêche de répondre le jour même. La règle, c'est ce qui tient la semaine où tout déborde.

Tess : Et notre plombier, trois mois après ?

Digitalyser.io : Il répond cette semaine. Il reconnaît le retard, il explique l'écart avec le devis, il propose d'en parler. Le client est prévenu. Peut-être qu'il ne change rien. Mais le prochain client, lui, lit les deux versions.

Tess : Et cette semaine, on fait quoi ?

Digitalyser.io : Dans votre fiche, menu « Plus », puis « Notifications » : vérifiez que l'alerte des nouveaux avis est activée. Puis cherchez votre plus vieil avis négatif sans réponse. Et répondez-y avant dimanche.

Tess : Règle numéro quatre : un avis négatif, ça se répond, même tard. Et si vous connaissez quelqu'un qui n'ose plus ouvrir ses avis, envoyez-lui cet épisode. La semaine prochaine : votre note de quatre virgule huit a deux ans. Est-ce qu'elle compte encore ?