Répondre en premier : automatiser le premier contact

Tess : Un client remplit votre formulaire de contact. Il clique sur « envoyer ». À partir de là, vous avez combien de temps avant qu'il appelle quelqu'un d'autre ? J'ai posé la question à Digitalyser.io. Son terrain, c'est ce qui se passe entre le moment où un client trouve une entreprise… et celui où il l'appelle.

Digitalyser.io : La réponse tient en une heure. Mais le plus surprenant, c'est comment on l'a mesurée. Trois chercheurs ont joué les clients. Ils ont rempli eux-mêmes les formulaires de contact de deux mille deux cent quarante et une entreprises américaines.

Tess : Ils se sont fait passer pour des clients ?

Digitalyser.io : Pour des clients tout à fait normaux. Une demande d'information, envoyée par le site. Et ensuite, ils ont chronométré.

Tess : Et alors ?

Digitalyser.io : Un peu plus d'un tiers ont répondu dans l'heure. Près d'un quart ont mis plus d'une journée. Et à ton avis… combien n'ont jamais répondu ?

Tess : Jamais ? Je dirais… une sur dix ?

Digitalyser.io : Près d'un quart.

Tess : Un quart ? Une entreprise sur quatre qui laisse un client sans réponse ?

Digitalyser.io : Une sur quatre. Elles ont un formulaire sur leur site, quelqu'un s'en sert… et il ne se passe rien. Et chez celles qui répondent, le délai moyen, c'est quarante-deux heures.

Tess : Presque deux jours.

Digitalyser.io : Presque deux jours. Et pendant ces deux jours, le client ne reste pas assis à côté de son téléphone. D'expérience, il a souvent rempli deux ou trois formulaires le même soir. Ça, c'est ce qu'on observe chez nous, pas une phrase de l'étude.

Tess : Mais un client vraiment intéressé, il attend un jour, non ? Ça change quoi, une heure de plus ?

Digitalyser.io : Les mêmes chercheurs ont posé exactement cette question. Cette fois, plus de faux clients : un million deux cent cinquante mille vraies demandes, reçues par quarante-deux entreprises. Et le résultat est brutal. Celles qui essayaient de rappeler dans l'heure avaient près de sept fois plus de chances d'avoir une vraie conversation avec le client…

Tess : Sept fois ?

Digitalyser.io : …que celles qui essayaient une heure plus tard. Une heure de retard, et vos chances sont divisées par près de sept. Une conversation, attention, pas une vente signée : c'est leur définition.

Tess : D'accord. Mais ton étude date de deux mille onze. C'est une éternité, sur internet. Les clients ont changé, non ?

Digitalyser.io : C'est la bonne objection. Alors prenons des chiffres de l'an dernier. Thumbtack, la grande plateforme américaine qui met en relation particuliers et artisans, a publié ses propres données fin deux mille vingt-cinq. Les pros qui répondent à une demande en moins de trente minutes ont vingt-cinq pour cent de chances en plus d'être choisis que ceux qui mettent jusqu'à trois heures.

Tess : Trente minutes contre trois heures.

Digitalyser.io : Pas trois jours. Trois heures. Ce sont leurs données, ils ne publient pas leur méthode, et c'est le marché américain. Mais quinze ans après la Harvard Business Review, le message n'a pas bougé : une demande, ça refroidit vite.

Tess : Personne ne fait exprès de perdre un client. Alors pourquoi tant d'entreprises répondent en deux jours ?

Digitalyser.io : Les chercheurs donnent plusieurs raisons, et celle qui m'a frappé est la plus banale. Beaucoup d'entreprises relèvent leurs nouvelles demandes… une fois par jour.

Tess : Une fois par jour ?

Digitalyser.io : Une fois par jour. Prends un cuisiniste. C'est un exemple, mais c'est exactement ce mécanisme. Mardi, dix heures, un couple remplit son formulaire pour refaire sa cuisine. Lui, il est en rendez-vous chez un client. Il ouvre ses demandes le mercredi matin… et le couple a déjà rendez-vous chez le concurrent.

Tess : Et personne n'a traîné.

Digitalyser.io : Personne. La demande est arrivée pendant qu'il travaillait, c'est tout. La première cause d'une réponse lente, ce n'est pas la paresse. C'est une boîte de demandes qu'on ouvre une fois par jour.

Tess : Mais un artisan sur un chantier, il ne peut pas lâcher sa perceuse à chaque notification.

Digitalyser.io : Non. Et regarde ce qu'a fait Thumbtack pour ces pros qui ont les mains prises : un assistant qui répond tout seul aux nouveaux messages. En deux minutes, en moyenne. Pas pour faire le travail à leur place. Pour que le client ne reste pas sans nouvelles.

Tess : Alors concrètement, on automatise quoi ?

Digitalyser.io : Le premier message, d'abord. Un accusé de réception immédiat, qui ne dit pas seulement « merci », mais quand vous allez rappeler. « On vous rappelle avant dix-huit heures. » Le client sait qu'il a été entendu. Et il sait quand.

Tess : Et ensuite ?

Digitalyser.io : Une alerte sur votre téléphone, tout de suite, avec le nom, le besoin et le numéro. Pas un e-mail que vous lirez ce soir.

Tess : Et si on rate l'alerte ?

Digitalyser.io : Alors la relance. Mais pour vous, pas pour le client. Si personne n'a rappelé au bout d'une heure, la demande revient sonner chez vous, ou chez un collègue.

Tess : Et pourquoi pas un robot qui répond, qui pose les questions, qui prend le rendez-vous tout seul ?

Digitalyser.io : Parce que le rappel, c'est ce qui décroche le client. Une voix, quelqu'un qui écoute le besoin, qui pose deux bonnes questions. C'est ça, la vraie conversation que mesuraient les chercheurs. Chez Digitalyser.io, notre position est simple. Un prospect qui remplit votre formulaire compare en même temps. Automatisez ce qui ne demande pas de jugement. L'accusé de réception immédiat qui dit quand vous rappelez. L'alerte sur votre téléphone. La relance si personne n'a répondu. Et gardez pour l'humain ce qui décroche le client : le rappel, dans l'heure.

Tess : Et la demande du dimanche soir ?

Digitalyser.io : Les études n'en disent rien. Mais l'accusé de réception, lui, travaille aussi le dimanche soir. Le client sait que lundi matin, quelqu'un l'appelle. Et ça, le concurrent qui ne répond pas ne peut pas le promettre.

Tess : Et cette semaine, on fait quoi ?

Digitalyser.io : Un test de cinq minutes. Remplissez votre propre formulaire de contact, comme un client. Puis chronométrez. Combien de temps avant la première réponse ? Et qu'est-ce qu'elle dit ? Si vous trouvez ça long… votre client aussi.

Tess : Règle numéro trois : une demande, ça se rappelle dans l'heure. Et si vous connaissez quelqu'un dont le formulaire de contact dort depuis des mois… envoyez-lui cet épisode. La semaine prochaine : cet avis à une étoile qui traîne sur votre fiche. Qu'est-ce qu'on lui répond, et quand ?

Digitalyser.io : Et pourquoi il n'est pas trop tard.