Demander des avis fait monter votre visibilité. Certaines façons de les demander font sanctionner votre fiche. La frontière est écrite noir sur blanc, et elle est plus étroite que ne le laissent croire certaines pratiques du marché.
Ce que Google interdit, en toutes lettres
La politique « Contenu interdit et soumis à restrictions » des fiches d’établissement est explicite sur trois pratiques. Elles ne relèvent pas de l’interprétation : elles sont nommées.
- Décourager ou empêcher les avis négatifs
- Solliciter sélectivement les avis positifs
- Offrir une contrepartie — paiement, remise, produit ou service gratuit — en échange d’un avis, de sa modification ou du retrait d’un avis négatif
S’y ajoute une interdiction souvent ignorée : demander à son personnel d’obtenir un nombre d’avis, ou des avis contenant un élément précis, y compris le nom d’un membre de l’équipe.
Ce que vous risquez concrètement
Les sanctions ne se limitent pas au retrait des avis fautifs. Google peut restreindre la fiche elle-même : empêcher de recevoir de nouveaux avis pendant une période, dépublier des avis existants, et afficher aux consommateurs un avertissement indiquant que de faux avis ont été supprimés.
Un avertissement public sur votre fiche coûte infiniment plus cher que les quelques avis négatifs qu’on cherchait à éviter.
Ce que la loi française exige en plus
L’article L111-7-2 du Code de la consommation impose à toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement.
Trois obligations précises
- Indiquer si les avis font ou non l’objet d’un contrôle, et si oui, les caractéristiques principales de ce contrôle
- Indiquer au consommateur dont l’avis n’a pas été publié les raisons du rejet
- Mettre à disposition une fonctionnalité gratuite permettant de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, à condition que le signalement soit motivé
Ces dispositions sont entrées en vigueur le 17 février 2024. Il existe par ailleurs une certification volontaire — la norme NF Service avis en ligne, délivrée par l’AFNOR — que certains éditeurs affichent et qui atteste du processus de collecte et de publication.
Ce que vous pouvez faire, sans réserve
- Demander son avis à chaque client, systématiquement, sans trier
- Faciliter le geste : lien direct, QR code en caisse, message après la prestation
- Relancer une fois, poliment, celui qui n’a pas répondu
- Répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, sans délai excessif
- Traiter un mécontentement hors ligne, puis inviter le client à mettre à jour son avis s’il le souhaite
Cette dernière pratique est licite et efficace, à une condition : l’invitation ne doit jamais être conditionnée à un changement de note, ni compensée.
La zone grise du filtrage avant publication
Certains outils du marché proposent d’orienter les avis selon leur note avant publication — les satisfaits vers les plateformes publiques, les mécontents vers un formulaire interne. Plusieurs éditeurs le documentent ouvertement sur leurs pages commerciales, sous des appellations diverses.
Nous n’émettons ici aucun jugement sur des pratiques que nous n’avons pas auditées, et nous ne nommons personne. Mais le lecteur doit savoir que ce mécanisme, tel que décrit, correspond exactement à ce que la politique de Google désigne comme sollicitation sélective.
Le risque n’est pas théorique : il pèse sur votre fiche, pas sur celle de l’éditeur qui vous a vendu l’outil.
Avant de souscrire, posez la question précisément : « ce produit oriente-t-il les avis selon la note avant publication ? ». Et demandez la réponse par écrit.
La méthode qui fonctionne, et qui ne risque rien
Demandez à tous. Le volume et la fraîcheur pèsent davantage que la note moyenne, et une note parfaite obtenue par tri inspire moins confiance qu’une note honnête soutenue par des centaines d’avis récents.
Un client mécontent dont l’avis reçoit une réponse soignée convainc souvent mieux qu’un client satisfait de plus.